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Guía para principiantes en envío y fulfillment en el comercio electrónico

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En su mayor parte tú controlas la experiencia del cliente. Escribes los anuncios, apruebas las imágenes, ajustas tu sitio web y escribes los correos. Sin embargo, una vez que tu producto sale de tus manos para ser enviado al cliente, has entregado tu marca a las manos de un extraño.

El envío puede hacer o romper tu negocio en varias formas. Elige el socio de envío incorrecto y tus clientes pueden sufrir una mala experiencia. Si no planificas tu estrategia de envío podrías terminar siendo no rentable.

Muchos emprendedores nuevos del comercio electrónico, o bien no le dan mucha importancia al envío de sus productos, o con justa razón, no entienden el mundo confuso y complejo del envío y el fulfillment.

En este post vamos a repasar algunos conceptos básicos para el envío de tus productos y te ayudaremos a desmitificar este complicado tema. Hablaremos sobre el embalaje, cómo proporcionar recursos y enlaces a los servicios de mensajería populares, veremos el seguimiento & seguro, envíos rentables y aplicaciones para ayudarte a que todo sea más fácil.

Comencemos.

Empaque & marketing

A medida que el mundo del comercio electrónico se desarrolla, también lo hacen las expectativas del cliente que compra en línea. Hace años el empaque y el envío eran simplemente una forma de recibir un producto comprado en línea, sin embargo, más y más personas están buscando que el envío, empaque y la presentación sean parte de una experiencia de compra.

Esta expectativa significa que para muchas empresas, fuera de la venta de mercancías, competir eficazmente significa ir más allá para impresionar a los clientes y superar sus expectativas mediante la entrega de algo más que un producto, sino también una experiencia.

Tu empaque y presentación pueden ser una forma efectiva de separarte del resto. Considera Truck Club. Tuck Club es un servicio de suscripción mensual que envía a los hombres una selección de ropa y accesorios para hombres cada mes. Puedes ver su empaque a continuación, la experiencia de desempaquetar se centra en su experiencia global de la marca.

Truck Club hace un trabajo excepcional, que los clientes incluso suben videos en YouTube desempacando, lo cual amplifica el alcance de Truck Club a través del boca a boca.

Everlane es otro gran ejemplo de alguien que utiliza su embalaje como canal de comercialización. Los artículos de Everlane llegan envueltos en papel de arte con una pegatina de Everlane y una nota de agradecimiento que anima a la gente a compartir una foto de su compra en redes sociales.

En un mundo donde la bolsa sellada de la fábrica y un recibo de la orden en blanco y negro son considerados estándar, estos son los pequeños detalles que debes recorrer en este largo camino para lograr una impresión excepcional en los clientes.

Hoy en día, algunas de las marcas más exitosas e interesantes son las que están usando el empaque como  la entrega de una experiencia en la parte superior del producto.

Considera como puedes proporcionar una mejor experiencia al cliente a través de tu empaque y cómo se pueden utilizar los envases como una extensión de tu marca.

Opciones de empaque

Antes de poder enviar tus productos, lo más probable es que tengas que empaquetarlos para un transporte seguro. Entonces, ¿qué opciones tienes? Hay algunas opciones comunes para empaquetar incluyendo cajas o sobres acolchonados (o sin relleno). Para la mayoría de las empresas y productos, es probable que tengas que usar un tamaño de caja para empaquetar tus productos para el envío, así como algún tipo de relleno o amortiguación.

Uline es una opción popular para la compra de materiales de embalaje, incluyendo más de 1300 tamaños de cajas,  cobertura de burbuja, y empaques de amortiguación.

También puedes tratar de pensar fuera de la caja (irónicamente) y mirar otro material de empaque. Un ejemplo, para mi nuevo negocio de comercio electrónico, Finch Goods Co. Opté por ir con la opción de embalaje convencional de bolsas de café para enviar algunas de mis órdenes, porque muchos de mis productos no requieren relleno protector.

Las bolsas de café ofrecen un costo bajo, pero es una opción de alta calidad que también ayuda a mostrar la marca seleccionando bolsas mate de revestimiento negro/plata, complementando mis colores de marca. Un gran beneficio adicional a las bolsas de café es que guardan mis órdenes delgadas, me ofrecen tarifas de envío más baratas contra los homólogos de la caja voluminosa.

Algunos otros proveedores de envases grandes que puedes tener en cuenta son ValueMailers, Fast-Pack y eSupplyStore.

Mantenlo ligero y pequeño

Debido a que la mayoría de los mensajeros de envió y las opciones de este se cobran en función del tamaño y el peso, debes hacer todo lo posible para mantener tu empaque lo más pequeño posible. Esto te ayudará a ahorrar no sólo en costos de envío incurridos por ti y tu cliente, sino que también mantendrás los costos de empaque para que no coman fuera de su margen de beneficio.

Dependiendo de tu negocio y tu línea de producto, es posible que desees considerar la realización de unas cuantas tallas estratégicamente seleccionadas de los materiales de empaque, como un tamaño de cajas pequeño, mediano  y grande. 

Muchas personas podrían considerar el empaque del producto como algo excesivo. Esto es exactamente lo que estamos tratando de evitar, ya que infla los costos de envío de forma espectacular.

Opciones de envío del cliente

Antes de poder enviar los productos, primero necesitas decidir la estrategia para cobrar a tus clientes. Hay varios métodos comunes que se destacan a continuación, sin embargo, te sugiero que leas el post por completo sobre la elección de una estrategia de envió para tu tienda en línea.

Ofrece envío gratis

Ofertar a tus clientes envío gratis se está convirtiendo en una opción cada vez más popular y ha demostrado una gran promesa de reducción de abonados en las compras. Sin embargo, como es de esperar, el envío nunca es gratis. Siempre hay alguien que tiene que pagar. En este caso, una vez más, tienes algunas opciones.

Aumentar los precios de productos para cubrir los costos de envío (el cliente paga)

Tú pagas el precio total de envío hacia afuera de tus márgenes (tú pagas)

Aumentar los precios de los productos ligeramente para cubrir los costos parciales de envío (tú y el cliente pagan)

Además, puedes tratar de ofrecer el envío gratis sobre una cantidad de orden mínima. Esta estrategia puede ayudar a compensar los costos de envío, ayudando a aumentar el tamaño medio de los pedidos, sin embargo aún eres el que paga por fuera de sus márgenes.

Cobra tarifas de transporte en tiempo real

Otra estrategia efectiva de envió es cobrar tarifas de transporte en tiempo real para el envío. Plataformas de comercio electrónico como Shopify pueden integrar en tiempo real varios mensajeros como USPS  y Canadá Post (entre otros), en busca de opciones de envío y vivir de precios de varios portadores. Esto permite a tus clientes elegir y pagar por el servicio exacto que quieren.

Cobra una tarifa única

Finalmente, la última opción popular es la de ofrecer tarifa plana de envío. La mejor práctica de esta opción por lo general es tratar de asegurarse que no subfactures drásticamente o sobrecargues a tus clientes. La tarifa única de envío usualmente trabaja mejor cuando se tiene una línea de productos similares con tamaño estándar y peso similar. El envío de la tarifa plana tiende a ser un poco complicado y menos eficaz si vendes una amplia gama de productos con diferentes tamaños y pesos.

Información general & opciones de envío

No hay manera fácil de resumir las opciones de envío. Hay una gran variedad de factores que entran en juego, incluyendo el tamaño y el peso del paquete, región de origen, región de destino, así como la preferencia personal del cliente para el seguimiento de la información y de seguros.

A continuación, se muestran los  recursos de algunos de los más grandes mensajeros de paquetería para te ayuden a darte una mejor idea de cada una de sus respectivas opciones y servicios de transporte:

Cálculo de tarifas

Todas las tarifas de envío cuentan con una variedad de factores, incluyendo:

  • Tamaño del paquete
  • Peso del paquete
  • Lugar de donde sale
  • Lugar de destino
  • Rastreo
  • Seguro

Puede ser difícil comparar los servicios exactamente, dado que todos ofrecen  opciones ligeramente diferentes y las empresas tienen sus propias variables.

A continuación hemos recopilado una lista de las calculadoras de envío de algunos de los mensajeros de envío más grandes y populares para que puedas empezar a comparar precios y opciones.

En general, UPS o FedEx suelen ser la mejor opción para el envío de paquetes más pesados y, en general, proporciona un mejor  seguimiento y entrega de garantías. Sin embargo, por lo general viene con gastos de envío mayores. Podrías hacer tus propias comparaciones de precios para determinar qué es lo mejor para tu negocio.

Envío rentable

Uno de los mejores secretos para tener éxito en el comercio electrónico es averiguar cómo enviar rentablemente. Debido a que el empleo representa un gasto importante para los empresarios del comercio electrónico, si no haces tú investigación, podrías terminar perdiendo dinero en el envío.

Antes de finalizar tu lista de precios y estrategia para tu tienda de comercio electrónico debes utilizar un gráfico, como el de abajo para mapear todos los costos asociados con la obtención de tus productos en las manos del cliente. Muchos empresarios se sorprenden de la rapidez con la que los pequeños gastos se suman. No te dejes atrapar en la misma trampa.

Seguros & seguimiento

Dependiendo de lo que estás vendiendo y su valor, el seguro de envío y seguimiento pueden ofrecer mucha seguridad. Con la mayoría de los mensajeros, el seguro y el seguimiento son relativamente baratos por lo que resulta conveniente recurrir a un seguro para evitar que uno de los paquetes se pierda o se dañe. Algunos servicios de pago como PayPal requieren una prueba de entrega o un número de seguimiento para ser elegible para el seguro del vendedor.

Considera la compra de un seguro en artículos caros para que en los casos raros en que un paquete se pierda, esté cubierto. Ten en cuenta que en algunos servicios de transporte ya está integrado el seguro en el precio, o considera esto cuando compares varios precios de mensajería.

Declaración y formularios de aduanas

Si tus envíos son a otro país, necesitas incluir documentación aduanera adecuada. Estas están disponibles en línea o en tu oficina de correos local. Estos formularios le dicen a los funcionarios de aduanas en el país de importación lo que está en el paquete, cuánto cuesta y si se trata de un regalo o una compra.

Consulta con el servicio postal de cada país para saber exactamente qué formularios tendrás que adjuntar a tu paquete. Estos formularios deben ser completados con honestidad y claridad para evitar que tu paquete sea retenido en aduanas.

Quedar atrapado en la aduana

En general, los envíos internacionales no son un problema en su mayor parte, sin embargo pueden quedar atrapados en las aduanas algunas veces durante días, y a veces más tiempo. Asegúrate de que tus clientes sean conscientes de que no tienes el control sobre retrasos de aduana.

Aranceles, impuestos y derechos

El cliente será responsable por los costos adicionales que se cobre la aduana. Por lo general, no tendrá que pagar cargo adicional en el momento de entrega. Siempre es una buena idea asegurarse de incluir esta información en tu página de políticas para que los clientes no se vean afectados con cargos inesperados. Para tener una idea de los honorarios que tus clientes podrían pagar, echa un vistazo a esta calculadora de derechos de aduana.

He aquí un ejemplo de cómo una tienda muestra información sobre cargos adicionales en su página de política de envíos para que los clientes sean conscientes de los posibles cargos:

Declaración de información aduanera

Para más información sobre declaración de aduanas, formas y políticas necesarias, consulte los siguientes recursos:

Cuenta comercial

Una vez que ya decidiste sobre el transportista que deseas utilizar, considera la creación de cuentas comerciales. Las cuentas comerciales ofrecen una variedad de servicios que incluyen descuentos, mejor seguimiento de gastos y toda una serie de herramientas en línea para gestionar más eficientemente los aspectos del envío de tu negocio.

  • USPS Business Gateway - Configura una cuenta con USPS y tendrás acceso a todo el conjunto de herramientas de negocio que ofrecen, te pueden ayudar con la impresión de etiquetas y franqueo, seguimiento de envíos y más.
  • Canada Post Venture One –La cuenta Venture One con Canada Post puede ayudarte a ahorrar 5% en envíos y productos de embalaje, así como la modernización de servicios en el envío de paquetes.
  • UK Royal Mail Online Business Account – Un negocio en línea puede contar con Royal Mail para ahorrar tiempo mediante la gestión de todos tus gastos de envío y facturas en un sólo lugar.
  • Australia Post Business Credit Account – Bussines Credit Account con Autralia Post te permitirá cobrar muchos de los servicios comunes directamente a tu cuenta para una mejor gestión de tus gastos.
  • UPS Business Solutions – Gestiona todos tus envíos, rastra paquetes, programa la facturación y horarios para recoger el paquete.
  • FedEx Business Center – Regístrate con FedEx y gestiona toda la información de tus envíos en línea.

Etiqueta tus paquetes

Una vez que hayas imaginado tu presentación, empaque, servicio de mensajería y los costos, tendrás  que determinar cómo deseas etiquetar tus paquetes. Muchos nuevos empresarios de comercio electrónico empiezan escribiendo en el envío y la dirección de retorno en el paquete a mano. Aunque esto puede ser una buena manera de empezar, tiende a ser lento, tedioso y no escalable a medida que crece tu negocio.

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico te permitirán imprimir las direcciones de envío de tu página de órdenes, que se pueden pegar en tus paquetes usando cinta. Si deseas dar un paso más, considera las etiquetas de correo de pegatina que puedes comprar para tu impresora doméstica.

A medida que crecen, hay variedad de aplicaciones de envío y herramientas que pueden ayudarte aún más a optimizar tus envíos. Estas incluyen aplicaciones simples como la Shopify Order Printer que te ayudará a imprimir facturas, etiquetas, recibos y aplicaciones con más funcionalidades de envío como Shipstation o Shipo. Shipstation y Shipo se integrarán con muchas de las más populares compañías de mensajería para que puedas imprimir no sólo las etiquetas de envío, sino que los gastos de envío se descargarán directamente a tu cuenta.

Por otra parte, a medida que creces, puedes buscar un hardware dedicado a imprimir etiquetas de envío y gastos de envío para tus órdenes como esta impresora de etiquetas Uline.

Usa de un almacén de fulfillment

Un almacén de fulfillment puede ayudarte a automatizar y manejar el envío. Cuando eliges trabajar con un almacén de fulfillment, tu inventario se guarda en uno de tus almacenes. Dependiendo tu nivel  de  integración con tu carrito de compras, cuando llega un pedido, tu pareja de fulfillment automáticamente se dividirá con el fin de recoger, empaquetar y enviar la orden de compra a tu nombre.

Hay un número de ventajas sobre el uso de un almacén de fulfillment incluyendo:

  • Tarifas de envío más baratas: Debido a que los depósitos de fulfillment envían cantidades grandes para multitudes de proveedores, reciben tarifas de envío más baratas. También están integrados (por lo general) con todas las principales empresas de logística del envío, que te dan acceso más fácil a la más amplia gama de opciones de envío.
  • Menor tiempo de envío: Elegir estratégicamente tu pareja de fulfillment y almacén para tu inventario significa que puedes almacenar más cerca de la mayor parte de tus clientes.

Los almacenes de fulfillment no son para todos, hay varias desventajas que debes tener en cuenta:

  • Experiencia de marca: Generalmente, si usas tu presentación del embalaje como parte de la experiencia de marca, como Trunk Club señalado al principio del post, será difícil encontrar un almacén de cumplimiento que trabaje con ese nivel de dedicación y personalización para tu marca.
  • Costos adicionales: Aunque es probable que recibas mejores tarifas de envío que trabajan con un socio de cumplimiento, hay otras tasas que deben pagarse incluyendo lo que se conoce comúnmente como selección de tasas de carga, así como tasas de almacenamiento. Si sientes que estás listo para trabajar con una orden de almacén de fulfillment, hay varios que tienen fantásticas integraciones con Shopify incluyendo Shipwire, Fulfillrite y otros. Para una mejor idea de sus precios y costos, puedes usar Shipwire’s pricing calculator.

Conclusión

El envío es definitivamente un aspecto difícil para cualquier negocio de comercio electrónico. Cada negocio tendrá desafíos que deberá trabajar y superar para desarrollar la mejor y más eficiente estrategia de envío. Al igual que muchos aspectos de la construcción de tu nuevo negocio, sin embargo, se necesita tiempo y ajustes para determinar lo que funciona mejor.

Entender todas las variables y la evolución de tu estrategia de envío con el crecimiento de tu negocio es vital para la salud y el éxito a largo plazo. Así que una vez que piensas que tienes todo resuelto, no dejes que se vaya. Vuelve a evaluar cada seis meses para asegurarte de que estás entregando el mejor servicio y experiencia con el mejor precio posible a tus clientes.

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Sobre el autor

Richard Lazazzera es un empresario del comercio electrónico y estratega de contenido en Shopify. Saca más partido de Richard en Twitter.

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