Cómo gestionar las devoluciones en tu tienda virtual

Cómo gestionar las devoluciones en tu tienda virtual
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Este es un guest post por Jordi Ordóñez consultor en eCommerce. 

Lo primero que debes pensar cuando tienes una devolución es “tengo un problema”, ¿no? Efectivamente, lo tienes, pero de ti depende sacarle el máximo partido a ese problema, resolviéndolo o haciendo que tu cliente no vuelva jamás y hable mal de ti en las redes sociales.

Para plantearnos qué hacer en una devolución tenemos que pensar como si fuésemos ese cliente enfadado que no ha recibido lo que quería o que lo ha recibido mal, y tener en mente esa frase bastante empleada de “el cliente siempre tiene la razón”. A veces es mejor perder un poco de dinero que perder a un cliente, incluido todo su círculo de amistades y conocidos.

Obviamente, cada ecommerce tiene su política en cuanto a devoluciones pero, si la tienda fuese mía me plantearía:

  • ¿Cuánto me va a costar hacer esta devolución y qué puedo perder si no la hago bien?
  • ¿Estamos hablando de 20 euros en un cliente nuevo?
  • ¿Cuánto dinero le puedo sacar a ese cliente si lo conservo?
  • ¿Cuánto dinero puedo sacar si gestiono bien la devolución y habla bien de mí a sus amigos?

Efectivamente, todas las preguntas se reducen a: satisfacción del cliente, y lo que se deriva de ello, tu reputación e ingresos.

Recuerda que captar a un cliente nuevo es una tarea mucho más difícil que conservar a uno. Además, un cliente nuevo es alguien que todavía no te conoce y al que hay que invertirle un poco más de tiempo.

Un cliente que ya te ha comprado una o varias veces es una persona que ha depositado en ti su confianza y su dinero. Si lo decepcionas, surge la posibilidad de que esté dolido y que hable mal o fatal de ti (dependiendo del grado de decepción que tenga).

Cómo gestionar una devolución

Lo primero que debes hacer hagas es llamar por teléfono a la persona que esta solicitando la devolución. Hablando por teléfono evitarás malentendidos que pueden darse por e-mail: malas interpretaciones, pensar que estamos diciendo la cosa en un tono u otro, que se usen nuestras palabras para hacer un copiar/pegar en un blog o en redes sociales (sí, esto pasa y mucho), etc.

Una vez que sepas con exactitud qué ha pasado y en qué has fallado (el paquete ha llegado tarde, el producto estaba defectuoso, no hemos enviado lo que quería el cliente…) debes determinar dos cosas:

  1. Hasta qué punto es culpa tuya
  2. Hasta qué punto es importante tu reputación y el ciclo de vida del cliente

Expliquemos cada uno:

1. Hasta qué punto es culpa tuya

 

  • Has enviado el producto incorrecto: fallo grande. Culpa tuya al 100%.
  • El producto estaba defectuoso: fallo grande. Culpa tuya 100% de cara al cliente, aunque el problema pueda ser del fabricante.
  • El producto se ha entregado tarde: fallo grande. Culpa tuya al 100% de cara al cliente. El método de envío te lo paga a ti, y no a la paquetería que seguramente tuvo la culpa del retraso.

 

Como verás, de cara al cliente, no valen excusas como:

  • “Es que el fabricante me ha entregado una partida de productos defectuosas”, a lo que la respuesta del cliente puede ser: “¿Es que no pruebas lo que vendes? ¿Esperas a que tus clientes se encuentren con ese producto defectuoso?”
  • “Es que la agencia de transporte se ha retrasado”, a lo que el cliente puede contestar: “¿Le he pagado 8 euros por el envío a la agencia de transporte o a ti? ¿Por qué trabajas con proveedores malos?”

2. Hasta qué punto es importante tu reputación y el ciclo de vida del cliente

  • ¿Es un primer cliente? Es importante quedar bien con él. Si quedas mal, como mucho perderás el coste de captación que te supuso y a los posibles clientes que te pueda traer recomendándote.
  • ¿Es un cliente de toda la vida? Es sumamente importante quedar bien con él. No sólo perderás a alguien fidelizado sino también su tiempo.

¿Cuál sería una respuesta adecuada? Te interesa conservar el cliente en todos los casos, por lo que lo mejor es que asumas la culpa, y en función de la culpa que puedas llegar a tener y del enojo del cliente, elije cuál es la mejor solución:

  • Devolución del 100% del importe
  • Devolución de un porcentaje del importe
  • Devolución de importe y gastos de envío
  • Devolución de los gastos de envío
  • Devolución del importe + compensación con un código de descuento
  • Etcétera

Ten en mente también que, cuando alguien queda insatisfecho y quiere que le devuelvas su dinero, no tienen ningún sentido que le digas “mira, te compenso con un vale de descuento para la siguiente compra”. Mentalízate. No va a haber siguiente compra. Esa persona no vuelve a tu tienda.

Crea una buena política de devoluciones

¿Para qué sirven los contratos? Para dos cosas: dejar las cosas claras desde un principio y exonerarte de culpas. Los contratos, las condiciones legales, la política de devoluciones, la ley de cookies… todas tienen algo en común: NADIE LAS LEE.

No pasa nada, lo asumimos. La gente no lee los textos legales. Sólo los lee cuando ya ha ocurrido algún problema. Y aquí es donde esos textos legales nos pueden hacer un buen servicio: para poder decirle al cliente “mira, es que esto es lo que aceptaste en el contrato. No hacemos devoluciones de dinero si ya has abierto el producto”, por ejemplo.

Redacta una política de devoluciones que te sea útil para librarte de esos problemas. Esto significa que NO la redactes tú, y mejor que la redacte un abogado que sepa del tema. No copies/pegues una política de devoluciones de otro sitio.

Hay páginas que tienen como política de devoluciones la de la competencia porque hicieron copiar/pegar y, por culpa de eso, tienen que hacer las devoluciones gratis (porque es lo que dice su política, que es un texto legal aceptado por ambas partes). Mucho ojo con eso.

Así que ya tienes algunos consejos básicos para que manejes tus devoluciones de la mejor manera, recordando siempre que para ojos del cliente, tú siempre vas a tener la culpa (y puede que a veces sea cierto).

Tu reputación es lo más importante, así que procura mantenerla limpia, con clientes satisfechos, felices y recomendándote.

Si tienes algún consejo sobre la política de devoluciones que manejas en tu tienda o sitio en línea, compártelo con nosotros.

Sobre el autor

Jordi Ordóñez es consultor en eCommerce con 14 años de experiencia en proyectos online, puedes encontrarlo en jordiob.com y theprojects.es

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2 comentarios

  • Kenia
    Kenia
    February 25 2016, 09:29PM

    Me ayudó mucho!

  • mas de lo mismo
    mas de lo mismo
    March 17 2016, 05:43AM

    Todo esto está muy bien, pero la cuestión fundamental es: ¿tiene sentido perder un 400% sobre el margen comercial (por poner un ejemplo) por un error del cliente? Hacedle la siguiente pregunta a cualquier persona que haya vivido toda su vida de un pequeño negocio:

    Imagina que te compran un producto en el que ganas un euro, pero cuyo precio son diez euros (es el margen real en el sector de la electrónica de consumo) y que te piden que lo envíes, con un coste de envío de 6 euros. A continuación, y por un error 100% del cliente (compró una batidora cuando quería comprar una taladradora), tienes que perder, el coste del producto (si el margen es un euro, el coste son nueve), más los gastos de envío. En total, pierdes 15 euros en una venta en la que, de haber ido todo bien, podrías haber ganado 1 euro. ¿Qué te parece? Pues eso no es todo. Según las nuevas directrices de nuestra bien-amada Europa, sí, esa misma que dice que ganamos mucho y que tenemos que trabajar hasta que seamos ancianos, también tenemos que asumir los costes de la devolución. Pongamos otros seis euros. Genial. Ya tenemos una pérdida neta de 21 euros para una venta en la que ibas a ganar 1 euro. Esto se pone emocionante.

    Una aclaración. Muchos direis: no pierdes el coste del producto. Lo puedes volver a vender. Craso error. En la venta online está PROHIBIDO vender como nuevo un producto que no lo es. Tienes dos opciones: o bien lo tiras a la basura (en muchos casos será lo que más te merezca la pena) o bien creas un nuevo sitio web donde vender los productos reacondicionados o, como minimo, un nuevo anuncio. Particularmente, y con lo que a mi me cuesta sacar tiempo para crear un anuncio, prefiero la opción de la basura. Desde luego, ni se te ocurra intentar volver a vender ese producto que el cliente te ha devuelto jurando que ni se nota que lo ha abierto. El siguiente cliente sí lo notará, y te montará la de Dios.

    Vale, elegimos la opción de vender el producto como “re-acondicionado”. Mi experiencia es que no intenteis venderlo con un descuento inferior al 40%, si no quereis envejecer en el intento. Así que hagamos las cuentas de nuevo: si conseguimos vender ese producto, cuyo PVP original era de 10 euros, por seis euros, la parte del coste perdida en la devolución ya no es de nueve euros, sino de tres euros.

    Así que rehacemos la cuenta, y ahora tenemos una pérdida de 3 + 6 = 9 euros o, si aplicamos, o nos hacen aplicar, las nuevas directrices comunitarias, de 3 + 6 + 6 = 15 euros. Y aqui ya estamos dando por sentado que vendemos de nuevo el producto por ese 60% de su PVP original.

    A ambas opciones tu amigo, el comerciante de toda la vida, te responderá: Tú estás atontao. Eso no es negocio, eso es una ONG. Yo trabajo para ganar dinero, no para ponerlo.

    Pues eso es lo que tenemos que plantearnos, señores. Que la UE (y el gobierno de los EEUU antes) están convirtiendo en Ley algo que, realmente, solo puede convenir a los comercios muy grandes, generalmente multinacionales, y, para ser más concretos, empresas como Amazon, que no pagan impuestos prácticamente en ninguna parte, que compran directamente a fábrica, saltandose toda la cadena de distribución, y quienes, lo que tú vendes, ellos lo venden al precio que tú lo compras, pero ganando diez veces más que tú. Así sí salen las cuentas.

    Luego vamos nosotros y nos ponemos divinos y decimos, sacando pecho “El cliente siempre tiene la razón” “Lo importante es la satisfacción del cliente” y esas cosas que quedan muy bien. Con lo fácil que es usar Excel. Me explico.

    Tomemos ese mismo producto del ejemplo anterior.

    Margen, calculado como beneficio sobre coste: 10%
    Pérdida sobre margen: 900% (suponiendo que el cliente pague los gastos de devolución)

    Dicho de otro modo: las pérdidas de esa devolución tendremos que enjugarlas con NUEVE VENTAS exitosas, todas sin el menor problema. Es decir, para recuperar los nueve euros que hemos perdido en esa venta, tenemos que vender el mismo producto nueve veces, sin el menor problema (sin defectos de fábrica, sin problemas con el envío, sin errores en el embalaje, etc.) Cuando lo consigamos, podremos cerrar esa puerta y decirnos: “Al fin, ahora podemos seguir dedicandonos a ganar dinero a espuertas” Que es, más o menos, lo que la gente se cree que significa vender online.

    Vosotros pensadlo, y decidme si tiene algún sentido. Otro día hablamos de lo que pasa si la venta se ha realizado a un pais extranjero, y te toca asumir los gastos de devolución de, digamos, una impresora, que el cliente dice que está mal (que puede estarlo o no) y te llega con los cartuchos instalados, la tinta desparramada, etc. Os adelanto una pequeña pista: a nosotros nos ha pasado y hemos preferido dar por perdida la impresora y los gastos de envío.

    Saludos

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