Cómo gestionar exitosamente las reclamaciones de clientes

Cómo gestionar exitosamente las reclamaciones de clientes
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Lamentablemente en la mayoría de los negocios, sean en línea o físicos, existen quejas por parte de los clientes, y éstas son un asunto serio que no es fácil de gestionar. Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a que una respuesta puede hacerte perder clientes o fidelizarlos y ayudar a que tu negocio crezca.

Antes que nada debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, son una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: Hay varios clientes que nunca se quejan y cuando deciden hacerlo puedes aprovecharlo para saber en qué estás fallando y qué debes cambiar.

Reforzar tu relación con el cliente: Esta es una oportunidad para que tu cliente se sienta escuchado y le muestres tu interés por atenderlo, además de satisfacer sus necesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus expectativas.

Y como sabes, la mejor manera de resolver una contingencia es estar preparado para evitar que se vuelva un problema más grande, en este post te daremos algunos consejos sobre cómo gestionar de forma exitosa esas quejas y reclamaciones con las que te tocará lidiar en algún momento.

Las claves para triunfar ante un cliente molesto

Planeación

Desde luego la mejor manera de resolver un problema es haciendo las cosas bien desde el principio, pero cuando las cosas salen mal es importante que tu personal esté preparado para reaccionar adecuadamente. Por eso consideramos como primera regla la planeación.

Cada uno de los colaboradores de tu tienda en línea que tienen alguna relación directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada  y mostrar interés por resolver los problemas.

Adoptar una actitud positiva

Como ya sabes, la base del servicio es la actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca.

Atención personalizada

Procura tratar al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada, los clientes ya están hartos de la típica solución fría y calculadora. No tengas miedo a las críticas y presta atención a todas las opiniones que recibas. A cambio de esto tu negocio mejorará y tu servicio al cliente se volverá cada vez más efectivo; sin importar que este último ya sea bueno, siempre podrá mejorarse. Toma en cuenta estos puntos para una atención más personal:

  • Escucha atentamente: aunque parezca obvio, poner atención a la inconformidad y captar las partes importantes de esta, es vital para evitar confusiones.
  • No tomes comentarios negativos de manera personal: Lo más importante de lidiar con quejas es no tomar personal cualquier comentario, es verdad que existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el descontento y no crear una discusión.
  • Establece empatía: Ponerse en los zapatos del cliente resulta reconfortante y ayuda a tranquilizarlo. Utiliza frases como “lamento que esto ocurriera…”, “comprendo cómo se siente…”, etc.
  • Realiza preguntas efectivas: Si es necesario realiza preguntas que te permitan comprender el problema y sus causas, esto también será de gran ayuda para saber desde qué punto lo debes tratar.

Una atención personalizada es esencial, pues las necesidades de los clientes están en constante cambio, al tratarlo como uno más te arriesgarás a un descontento aun mayor y seguramente mudará su confianza a un negocio que cumpla sus expectativas. La idea es que seas tú ese negocio.

Ofrece una solución satisfactoria

Al momento de resolver la reclamación de un cliente busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.

El problema de un cliente debe ser prioridad, así que actúa de inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique. Si es necesario delegar las acciones para que se solucione hazlo rápidamente y resalta el sentido de urgencia.

Ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia es de gran ayuda. No todo tiene que ser de forma monetaria, dependiendo de cada situación podrás ofrecer diferentes cosas como descuentos o cortesías en la siguiente compra, sé creativo y reconcíliate con ese cliente para que regrese.

Monitorea

Por último, contacta al cliente días después para corroborar que su problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puedes ayudarlo en algo más. Esto te dará puntos a favor para que el cliente se sienta atendido y harás que su problema se minimice gracias a la atención que proporcionaste.

Esperamos que estos consejos te ayuden a que los problemas no afecten el nivel de satisfacción del cliente y la imagen de tu negocio en línea quede fortalecida.

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Escríbele un correo electrónico a nuestro equipo de Soporte Técnico, y ellos responderán en español a la brevedad posible.

soporte@shopify.com

15 comentarios

  • Ana
    Ana
    July 14 2015, 06:52AM

    Holaa compre unas sandalias la semana pasada….. Y resulta que me hacen daño y tienen unos fallos entonces le llame a la dependienta y le he comentado que me pasaba.. Y le he dicho que quería devolver las sandalias y la respuesta fue así…. Que periodo de rebajas y no se devuelve el dinero ni se hacen vales…. Entonces no se que derecho tengo…. Gracias

  • Margarita
    Margarita
    January 27 2016, 04:38PM

    Hay day hice 2 tareas de derbi y me contabilizó 1

  • danet
    danet
    February 05 2016, 11:55AM

    No tienen algun numero para llamar? necesito informes sobre shopify y no lo encuentro en sus post ni en nada.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    February 08 2016, 09:43AM

    Hola Danet
    Muchas gracias por tu interés en nuestra plataforma. Contamos con un correo directo de contacto, el cual es soporte@shopify.com. Con mucho gusto te atendemos por ese medio.
    Saludos

  • Cristina
    Cristina
    May 03 2016, 03:49AM

    Que un empleado reclame una queja de forma improcedente a un cliente puede causar un daño bastante grande a la imagen de tu establecimiento. Hay una serie de pautas, unas “reglas” para este tipo de procedimiento, que el cliente sienta que realmente ha habido algo que le ha llevado a poner una hoja de reclamaciones es malo, pero no debemos enfadarles aún más por no saber cómo proceder. Yo hice este curso para saber cómo sobrellevar estas quejas https://www.institutoeurofor.com/manejo-de-quejas-y-reclamos.html?search_query=quejas&results=5 y posteriormente, enseñé a mis empleados cómo hacerlo. Recordemos que las quejas no son “malas” si finalmente las utilizamos para mejorar nuestra empresa, hacerla más confortable y adaptarla más a lo requerido por el cliente.

  • Lorenzo Heffner
    Lorenzo Heffner
    February 16 2017, 11:41AM

    Soy el Intendente de la localidad de Villa Rio Bermejito Chaco tenemos mas de 15 moviles de telefonos que tenemos problemas ya hace un año.
    El teléfono Personal se escucha entre cortado y es muy difícil comunicarse hemos esperado pensando que era problemas momentáneo pero cada día que pasa aún es peor el servicio de, solicito tenga el bien de ver el problema o nos sentimos obligados a retomar a la empresa Claro.
    esperamos soluciones y/o nos cuentan que van a hacer en termino de este mes para evitar la baja del Servicio Atte
    Intendente Lorenzo Heffner 036444618530

  • Carina
    Carina
    March 13 2017, 03:38PM

    Buenas tarde, quiero hacer una consulta: el viernes compre en un triciclo para mi hija de 1 año en el local mi sueño ubicdo en la Av. 8 de octubre 3936 y el pago lo hice con una tarjeta de débito de BPS prestaciones la cual nos descuentan el iva en todas las compras, pero la dueña de este local me cobró aparte el iva, puede hacerlo ?

  • @Shopify Jenny - Shopify en Español
    Jenny - Shopify en Español
    March 13 2017, 06:54PM

    Hola Carina,

    Shopify es una plataforma de correo electrónico que suministra la tecnología para vender por Internet. Si usted tiene algún reclamo sobre el cobro que le hizo la tienda debe dirigirse a la agencia de impuestos gubernamental de su localidad.

    Saludos

  • Jose de las Heras
    Jose de las Heras
    April 17 2017, 09:23AM

    Efectivamente, una forma de ganarte a un cliente, es resolver rápidamente sus quejas o necesidades, para ello, la formación de los comerciales en esta tarea generalmente ingrata es muy importante.
    El solucionar rápidamente la queja o disconformidad de un cliente, de una forma satisfactoria para ambas partes conlleva que el cliente confíe en tí, ya que ante las dificultades sabes aportar soluciones

    saludos

  • @Shopify Jenny - Shopify en Español
    Jenny - Shopify en Español
    April 17 2017, 11:28AM

    Hola Jose de las Heras,

    Muchas gracias por tu acertado comentario. Efectivamente, la fora de ganarse al cliente es hacer que confíe en ti, por lo que tu servicio de atención al cliente debe ser honesto, impecable y confiable. Si al momento de la queja, determinas que tu negocio no puede satisfacer las necesidades del cliente, la mejor opción es explicárselo al cliente y referirlo a una alternativa que pueda ayudarle.

    En ese momento, puedes sentir que pierdes al cliente, pero en mi experiencia, esos clientes siempre vuelven, por la honestidad con la que fueron tratados.

    Saludos

  • Jessica fl
    Jessica fl
    May 08 2017, 08:00AM

    Que hacer cuando el dueño d una despensa te niega la atencion.. por averle echo un reclamo justo..
    Justamente en.la d

  • Jessica fl
    Jessica fl
    May 08 2017, 08:10AM

    Ase unos dias fui a reclamar al dueño de una despensa de mi barrio por no averme echo una carga de5000 gs cuando yo le avia pagado 10.000 mil gs..
    Al hacerle el reclamo el señor comenso a insultarme y a desirme q no tenia derecho a reclamar que el atiende su negocio como a el le convenia..
    Yo segui insistiendo asta que logre q me cargara los 5000mil que me faltavan..
    Pero desde alli ya no nos deja ir a comprar o a realizar ninguna compra osea nos niega la atencion… no solo eso que si va otra persona a realizarnos una carga de saldos no lo ase por el simple echo de que nos tiene anotados para no cargar ni comprar nada…
    Es un Derecho que el cliente aga un reclamo pero para este señor se ve q los derechos no importan sino solo la ley de el..
    Alguien me puede desir que puedo aser porque lastimosamente es el unico lugar mas sercano q tenemos y no solo me lo ha echo ami sino a todas las personas que le hace un reclamo…

  • @Shopify Jenny - Shopify en Español
    Jenny - Shopify en Español
    May 08 2017, 11:47AM

    Hola Jessica fl,

    Cada dueño de negocio privado está en la libertad de decidir si desea vender o no a un cliente y no se le puede obligar a vender o prestar servicio (a menos que sea un médico en un hospital).

    En este caso, recomiendo ir a otro negocio a pesar de la distancia.

    Saludos

  • leidy johanna castr giraldo
    leidy johanna castr giraldo
    August 09 2017, 06:31PM

    Buenas tardes: yo Leidy Johanna Castro Giraldo con C.C 1118287991
    me dirijo a ustedes claro hogar con la petición de retiro del servicio sin derecho a pago de permanencia por motivo de viaje fuera del país de carácter urgente.
    les agradezco su atención prestada.

  • @Shopify Jenny - Shopify en Español
    Jenny - Shopify en Español
    August 15 2017, 04:03PM

    Hola Leidy,

    Por favor comunícate con nuestros colegas de soporte técnico a soporte@shopify.com

    Saludos

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