Cómo diseñar una nueva experiencia de compra para el cliente: ¿Qué pasa después de hacer checkout en la tienda online?

Cómo diseñar una nueva experiencia de compra para el cliente: ¿Qué pasa después de hacer checkout en la tienda online?

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¡Felicidades! Tienes un cliente potencial comprándote un producto…. ¿Ahora qué sigue?

Tienes dos opciones:

  1. Ofrecerle una experiencia de compra similar a todas las que existen en el mercado, o
  2. Sorprenderlo con pequeños detalles que generen una experiencia de compra sencilla, divertida y memorable.

¿Cuál consideras que impacte más en el cliente y genere un aumento en la repetición de compra de tu mercado?

En el mundo del desarrollo software, debes prestar atención a esos pequeños detalles que suceden inmediatamente después de que una persona compra un producto, conocido como el primer paso en la experiencia de compra del cliente. ¿Qué tan rápido se puede conseguir que el cliente se familiarice con el software para que puedan ver su valor?

En el comercio electrónico es necesario que le des respuesta a una pregunta bastante similar: “¿Cómo logras que los clientes potenciales de tu tienda online se familiaricen con tu marca/productos y se conviertan en clientes recurrentes?”

Abordar este tema (mucho antes de tener clientes) es una parte fundamental para el crecimiento de los ingresos de tu tienda por repetición.

RJMetrics encontró en su estudio de referencias en el comercio electrónico del 2014 que en promedio una tienda online recibe 43% de sus ingresos de compras repetidas.

Servicio Post venta

Después de ver este gráfico, entenderás que las mejores compañías – aquellas en el extremo derecho – están recibiendo alrededor de 75% de sus ingresos por compras repetidas.

En el artículo “Qué distingue a las mejores tiendas virtuales de las demás” que se publicó algunos meses atrás en Shopify, mencioné que las mejores compañías obtienen cerca del 50% de sus ganancias de clientes que repiten una compra en un periodo no mayor a tres años, generando ingresos por repetición y manteniendo una tendencia ascendente en el tema, por lo que no es difícil imaginar por qué las ganancias por repetición siguen creciendo.

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Pero no nos adelantemos. Conseguir que alguien te compre por segunda vez comienza con la primera experiencia de compra del cliente y justo después de haber completado su checkout. Te muestro cómo funciona esto.

Paso 1 – Personaliza tu página de agradecimiento de compra

Inmediatamente después de conseguir que el cliente termine su proceso de checkout y finalice la compra, ¿qué sucede?

¿Van a tener acceso a una página similar a esta?

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Debes asegurar que no existe algo malo en esta página. Muestra el producto adquirido, agradece mediante una frase (por ejemplo, “Muchas gracias”) e invita a continuar con el día. Pero podría funcionar mucho mejor.

En primer lugar, mientras que una frase como “¡Muchas gracias por tu compra!” funciona bien, quizá no refleje lo que tu marca en realidad quiere decir, además de que no fomenta lo que quieres que tu cliente nuevo haga a continuación.

Esto se puede remediar a través de navegar en la sección “Languages” de tu tema y haciendo clic en el idioma por defecto que tiene tu tienda, posteriormente seleccionar la pestaña “Checkout & System” y finalmente en la sección “Checkout Thank You”.

experiencia de compra

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Estas ediciones son muy sencillas y te permiten convertir el texto predeterminado en una experiencia de marca que impulse pasar de una compra al siguiente paso.

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Viendo esto más a profundidad, hay toda una sección dedicada a este tema en el manual de Shopify, que permitirá que entiendas cómo puedes personalizar aún más la página de agradecimiento de tu tienda online, además de mostrar la capacidad que tienes de insertar códigos HTML válidos, scripts, y más dentro de ciertas secciones de la página. (Nota: Estas alteraciones no reciben soporte técnico por los Gurus de Shopify y vas a necesitar monitorear las actualizaciones que hacemos al carrito de compra).

En un nivel básico, sin embargo, en tu página de agradecimiento puedes hacer otras cosas como añadir algún video u otros “productos recomendados”, para así seguir mejorando la experiencia de compra del cliente.

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Hay mucho que puedes hacer, pero este es un buen punto para iniciar. Recomiendo que revises el manual de Shopify para identificar qué es posible y qué no.

Relacionado: La app “Happy Ending” permite personalizar esta página fácilmente.

Paso 2 – Personaliza tu correo de confirmación de compra

Justo después de terminar con su checkout, lo siguiente que hará tu nuevo cliente será recibir un correo con su confirmación de compra.

De manera tradicional, estos correos son bastante aburridos y no vale la pena abrirlos. Así luce un correo de confirmación promedio:

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Con una experiencia de compra quieres que ese cliente nuevo se sienta emocionado y confiado acerca de sus compras y tu tienda. Si les presentas este correo eliminas la posibilidad de que el cliente tenga remordimiento de compra y que se sientan parte de tu marca.

La app de email marketing Emma muestra una manera de lograr esto, teniendo correos bien diseñados con ofertas especiales para clientes que han realizado su primera compra.

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Tucker escribió recientemente sobre 5 diferentes tácticas de email marketing donde abordó los temas de correos de confirmación de compra que vale la pena explorar, investigaciones convincentes sobre el tema y por qué no debes subestimar su importancia en tu estrategia de marketing.

Las tácticas son:

  • Ventas adicionales
  • Códigos de descuento
  • Promoción de perfiles de redes sociales
  • Recolección de información cualitativa
  • Hacer que los clientes compartan sus compras en redes sociales

Incluso si todo lo que estás haciendo con tu correo de confirmación es presentar a tu nuevo cliente el sentido del humor de tu marca y sus cualidades, puedes hacerlo de una manera que el próximo correo que el cliente reciba de tu marca no sea ignorado.

El siguiente correo es de una tienda de zapatos bastante lujosa llamada Fluevog, la cual mi esposa ama, y si bien no ofrece algo en particular como ventas adicionales o descuentos y tampoco es atractivo visualmente, si ofrece una cátedra del humor que la marca maneja.

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(Lee: Tus zapatos han sido elegidos y empaquetados por algunos elfos. Y a pesar de que va a tomar dos semanas para que los tengas en tus manos, es poco tiempo si te pones a pensar en “los términos de la historia del universo”).

Lo importante de los correos de confirmación de pedido es que estás entrenando a tus nuevos clientes para abrir o ignorar tus futuros mensajes.

Paso 3 – El correo de confirmación de envío

No sé tú, pero cuando veo en mi bandeja de entrada las palabras “¡Tu orden ha sido enviada!”, me emociono.

No es sólo una emoción sencilla. Es una emoción similar a la que tiene un niño de 6 años el día antes de navidad.

Por ejemplo, hace poco pedí una bicicleta por PureFixCycles.com y cuando recibí el correo de confirmación de envío, no deje de hablar acerca de mi nueva adquisición los siguientes 7 días (enserio, pregúntenle a mi esposa).

Me imagino que buena parte de tus clientes se sienten de la misma manera sobre la recepción de uno de tus pedidos, ¿verdad?

Presta atención a esto. Proporcionales una razón para continuar emocionándose al realizarte una compra y con ganas de recibir ese mensaje en tu bandeja de entrada.

En el artículo “How to Send a Great Shipping Confirmation Email” Jimmy Daly nos comparte un par de excelentes prácticas sobre los correos de envíos:

  • Aprovecha las cosas buenas (¡Tu orden ha sido enviada!).
  • Haz mucho más fácil a tu cliente el seguimiento de tu orden al vincular el sitio de seguimiento.
  • Incluye la fecha de entrega.
  • Ofrece un cupón, una venta flash u otra llamada de acción como recomendar a un amigo.
  • Alivia la ansiedad recordándoles las políticas de servicio que tienes con el cliente.

Volviendo al ejemplo de Fluevog, su correo de confirmación cuenta una historia acerca de cómo los elfos de la marca encontraran tus productos y los van a enviar junto con otros personajes interesantes dentro de la compañía y cuantos pasos va a tomar dejar tu paquete sano y salvo a la puerta de la casa del cliente.

Es solo un poco de lectura divertida que construya la anticipación de recibir un correo electrónico de envío.

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Existe una infinidad de cosas que puedes hacer con tu correo electrónico de confirmación de envío, pero lo más importante que debes tener en cuenta es que debes mantenerlos contentos ya que su orden ha sido enviada.

Paso 4 – Crea una experiencia de compra memorable a través del contenido de tu caja

Este es mi motivo favorito para comprar en una tienda online.

Todo dueño de una tienda online hace una fuerte inversión para ofrecerme fotografías de productos excelentes y convincentes, así como para crear ads en Facebook, logrando ser visualmente interesante, que me invite a comprar un producto, ¿por qué dejar caer todos los esfuerzos cuando el producto llega mi puerta?

Por ejemplo, esto es lo que una tienda online a la cual recientemente le adquirí un producto hace con un Facebook ad:

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Esto es lo que muestran en su sitio:

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Esto es lo que obtuve cuando me entregaron mi paquete:

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No necesitaría decirlo, pero es bastante decepcionante.

Pero esto sucede todo el tiempo. No importa lo que pidas, parece que siempre llega en la misma caja de cartón o en la bolsa blanca. Se abaratan los costos pero también la experiencia de compra, destruyendo la ilusión de adquirir el producto.

La verdad hasta me hizo sentir un poco tonto por comprar la imagen que la marca me vendió. Ahora en lugar de sentirme parte de la marca, sentií que compré algo inútil que seguramente terminará en una repisa o regalaré en unos 6 meses.

Mi colega Richard escribió 2 artículos que debes leer si no quieres que tus clientes tengan el mismo sentimiento que yo tuve:

Si estás pensando “Es fácil decirlo, pero los empaques personalizados son muy costosos” quiero que consideres lo siguiente…

Primero – Existen cerca de 19.7 millones de resultados en YouTube si pones “unboxing”

Son bastantes videos y existe una gran posibilidad de que algunos de tus clientes graben el empaque que recibió, si es que vale la pena, haciéndote promoción gratuita.

Piensa tranquilamente que existen más de 83,000 resultados en Instagram para el hashtag #unboxing…

Y cerca de 51.7 millones de resultados en Google para este término

Y esto solo en inglés. Imagínate los resultados si combinas palabras en tu idioma.

De acuerdo con este artículo de CNN, el número de videos en YouTube que tiene la palabra “unboxing” incrementa en un 871% desde el 2010 y en el 2013 hubo 2370 días (o 6.5 años) de valor en videos subidos en el sitio dedicados a empaques personalizados.

Segundo - Es muy probable que haya personas importantes y con gran alcance en tu mercado que hagan estos videos.

Dada la naturaleza del contenido, es viable considerar estos empaques personalizados como táctica de marketing que sirva como canal de comunicación.

Hay más de 2 millones de canales que incluyen la palabra “unboxing”, ya sea en el título del canal o en la descripción, y no necesitan ser cuentas  de youtubers que se dedican a hacer reseñas de productos, tutoriales o recomendaciones.

Así que si estás pensando en “Empaques personalizados que no sean tan caros”, quiero que pienses en esto como una táctica de marketing y una oportunidad para mejorar tus costos, ya que ambas pueden reducir tu costo promedio de adquisición de clientes potenciales, funcionando como un canal de distribución.

Tu cliente no vive en el espacio. Todo empaque personalizado juega un papel tan importante como las referencias de boca en boca, que es un detalle en el cual vale la pena invertir.

Paso 5 – el correo de seguimiento

Solo porque tus clientes nuevos reciban este paquete no significa que muera su emoción por la compra.

Esta es una de las oportunidades que más se desaprovechan una y otra vez. Después de recibir la orden, sigue en contacto con ellos e impulsa su interés de hacer otra acción que mantenga su interés en tu tienda online.

Mis amigos de Rejoiner nos compartieron este artículo espectacular que debes leer inmediatamente después de este post, titulado “How Warby Parker Delivers Magical Moments Over Email”.

Mis correos favoritos son aquellos que saben que el producto está en mi casa y en mis manos.

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Mientras que este ejemplo específico es sobre determinar qué par de lentes vas a comprar tarde o temprano, la belleza de conocer que el producto está en las manos del cliente es que puedes impulsar a ese nuevo cliente a tomar otra acción de compra.

Después de conocer que el cliente ya tiene su compra, puedes invítalo a tomarse una foto y compartirla en Instagram, acción que tiene bastante peso.

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Y esto es genial debido a que has estado manteniendo su emoción inicial desde el momento en el que le dieron clic al carrito de compra.

También, con una integración como FriendBuy o ReferralCandy puedes incentivar el intercambio mucho más, premiando a tus nuevos clientes por conducir amigos hacia tu tienda online, directamente desde sus redes sociales.

Conclusión

No subestimes esos pequeños detalles.

Existen muchos miedos y dudas en un cliente potencial, aun después de finalizar el proceso de checkout en una tienda online ya que es su primera compra, pero estás en posición para exceder sus expectativas y sorprenderlos.

Cada uno de esos momentos es una dulce “recompensa” por tomarse la oportunidad de comprarte y será gran parte de lo que tus compradores utilicen para promocionar tu marca.

Acerca del autor

Tommy Walker es un entusiasta de la optimización en el comercio electrónico y Content Strategist en Shopify. Conoce más sobre Tommy en Twitter.

2 comentarios

  • Ximena
    Ximena
    May 23 2015, 09:39AM

    Interesantísimo tema.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    May 25 2015, 10:03AM

    Muchas gracias, Ximena
    Saludos.

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