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Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales

Internet es sinónimo de inmediatez. Y el público cada vez busca respuestas más inmediatas por parte de las marcas que consume. Por ese motivo, ya sea que tengas un negocio físico o un negocio digital, tener presencia en la red y, además, facilitar un buen servicio de atención al cliente en ella, resulta fundamental.

Puede ser incluso un punto diferenciador entre empresas de sectores distintos, porque cuando una mayoría lo ofrece y se acostumbra al consumidor a una determinada experiencia online, aquellas que se resisten se quedan atrás y generan una peor percepción (a pesar de que puedan ofrecer un gran producto o servicio).

El consumidor digital necesita respuestas rápidas, prefiere la cercanía, quiere sentirse escuchado y cuidado. Todo ello no solo antes de pasar a ser cliente, sino también cuando ya lo es, de manera que puede confirmar que tomó la mejor decisión de compra.

Hoy día, existen diferentes herramientas para gestionar la atención al cliente digital o en las redes sociales. Las hay gratuitas y de pago, más simples y más complejas; a veces basta con añadir en tu web un botón de Messenger o WhatsApp para mantener el contacto con tus clientes; otras se requiere de una mayor inversión.

Sea como sea, la respuesta de las empresas y negocios online debe ser transparente, honesta, rápida y en beneficio del consumidor.


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Atención al cliente en RRSS y el consumidor digital

La atención al cliente es la solución que tienen todas las empresas para comunicarse y relacionarse con las personas que han confiado en ellas y, así, poder satisfacer sus deseos y necesidades, así como para garantizar el uso correcto de los productos o servicios adquiridos.

Es importante hacer distinción aquí, pues la atención al cliente se puede dividir en:

  • Un primer servicio de atención en el que se brinda toda la información necesaria al interesado para que pase a la fase de compra o contratación.
  • Una segunda fase, en la que el usuario ya ha dado el paso a ser cliente, y en la que debemos darle asesoramiento para mantener su confianza y fidelizarlo.

En este sentido, las redes sociales son un canal de atención al cliente realmente efectivo, siempre y cuando se haga un buen uso de ellas.

Estas tienen un gran potencial y son un canal mucho más directo que los medios más tradicionales, aportando un extra de cercanía y credibilidad a la marca.

Por todos estos motivos, no es de extrañar que la apuesta por dar un servicio de excelente a través de las redes sociales sea cada vez mayor.

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales 1

Y es que el consumidor digital busca cumplir una serie de expectativas en relación con las marcas, que en muchos casos se ven satisfechas a través de las redes sociales. Por ejemplo:

  • Proactividad:

Si en algún momento existiera algún problema con alguno de tus productos o servicios, comunicarlo con total transparencia a tus clientes te aportará un plus de confianza.

Por ejemplo, si ofreces un software y has sufrido una caída de servidores, lo ideal sería que lo comunicaras lo más rápido posible a tus clientes para evitar molestias. Puedes hacerlo a través de una publicación en redes o a través de un mensaje masivo (por ejemplo vía Messenger o WhatsApp).

Lejos de lo que puedas imaginar, hacer pública una incidencia con tu servicio no te perjudicará a la hora de conseguir nuevos prospectos, sino que reforzará tu imagen, pues el resto te verá como una empresa comprometida con la satisfacción de tus clientes.

De igual forma, cuando todo esté resuelto, deberás comunicarlo. Incluso podrías añadir al mensaje alguna gratificación por las molestias causadas. En ese caso, tu compromiso resaltará aún más.

  • Rapidez:

Lo ideal es que puedas facilitar una respuesta lo más rápida posible a tus clientes. Las redes sociales nos permiten estar en contacto 24/7, incluso recibir y enviar notificaciones para avisar de una nueva respuesta.

Si no vas a poder dar un servicio de soporte de 24 horas, es importante que informes al consumidor sobre cuál es el horario en el que estará disponible.

  • Información:

Tanto antes como después de realizar una compra, el consumidor siempre tiene dudas. Prepara documentación que puedas enviar a través de los chats de las redes sociales o para, incluso, facilitar su acceso público (de manera que no sea necesario esperar). Es otra forma de ofrecer atención al cliente inmediata.

No te preocupes si piensas que podrán descargarla otras personas que no sean clientes. Quizás, al ver todo lo que ofreces a tus clientes, se sientan atraídos y motivados a confiar en tu marca.

En este sentido, compartir información de valor puede suponer ser una acción de atracción y fidelización de clientes, así como de posibles prescriptores de marca, partners o socios colaboradores.

Peculiaridades de la atención al cliente en redes sociales

Estar presentes en redes sociales mostrando cómo trabaja tu empresa, compartiendo valor e interactuando con el público, no es la única forma de aprovechar todo el potencial que estas tienen.

Incorporar mecanismos y estrategias que faciliten una atención al cliente desde redes sociales, también puede aportar grandes beneficios al negocio; empezando por una reducción de costes, que habría que cubrir en caso de contratar otro tipo de herramientas, y terminando por la experiencia del usuario.

Sea como sea, este tipo de atención al cliente tiene algunas peculiaridades que la hacen diferente al resto:

  • Suma valor a la reputación online:

Cuando respondes a una pregunta de forma pública, el modo en que lo hagas condicionará la percepción, imagen y reputación online de tu marca.

Así que, a la hora de gestionar comentarios negativos o quejas que puedan desencadenar en algún tipo de problemática; analiza previamente la situación, empatiza, ten paciencia, sé amable y saca tu lado más creativo para ofrecer la respuesta que vaya más en línea con tu filosofía de negocio.

  • Mayor disponibilidad horaria:

No obstante, hay que tener en cuenta que el equipo de soporte no podrá estar disponible las 24 horas del día, a no ser que se contrate personal localizado en ubicaciones con diferentes husos horarios.

En caso de no ser así, una buena recomendación podría ser habilitar un correo electrónico donde enviar la consulta a resolver o activar mensajes automatizados a través de un chatbot (sin abusar de ello).

  • Grandes posibilidades de automatización:

Como acabo de mencionar, la tecnología de los chatbots puede resultar muy beneficiosa bien aplicada. Lo bueno de esto es que, en redes sociales, es posible configurar y automatizar la atención al cliente sin perder naturalidad.

Con esto, se podría solventar la falta de disponibilidad en horario no laborable y, a la vez, reducir la carga de trabajo del equipo. Una buena idea es crear una serie de respuestas tipo para aquellas preguntas más frecuentes, y configurarlas de tal forma que se pudieran facilitar al cliente de forma automática.

  • Falta de cercanía o trato directo:

No siempre es posible conciliar automatización y cercanía, por lo que en esos casos este tipo de herramientas juegan en contra. Cuando eso sucede, lo mejor es idear un plan b para no desfavorecer las relaciones comerciales.

  • Ausencia de funcionalidades específicas de atención al cliente:

Las redes sociales no son herramientas específicamente diseñadas para desempeñar la atención al cliente, por ello no cuentan con funcionalidades avanzadas o específicas para ello.

Por ejemplo, filtrado y seguimiento de chats, personalización, asistencia en remoto… Según la naturaleza del negocio, podrán usarse de una forma u otra, o complementar con softwares más especializados.

  • Aporta información al resto de usuarios:

Si te hacen una pregunta en público sobre alguno de tus productos o servicios, todos tus seguidores podrán ver la respuesta. Esto tiene una doble ventaja; por un lado, resuelves la duda de la persona interesada; y, por otro, ofreces información de valor al resto de usuarios que podrían tener la misma pregunta.

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales 2

Como ves, la atención al cliente desde redes sociales tiene una doble cara de la moneda. Por ello, se aconseja su uso por la facilidad y comodidad que supone para el usuario, pero según la naturaleza de tu negocio y complejidad, deberás definir cuál será tu manera de operar en ellas.

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¿Cómo mejorar la atención el cliente en redes sociales?

Las redes sociales han evolucionado mucho desde que aparecieron... ¿Te acuerdas cuando Facebook no tenía Messenger?, ¿o cuando no se podían enviar audios por WhatsApp?

La evolución de las mismas ha hecho más fácil la comunicación entre personas, pero también ha acercado y puesto en contacto a muchos clientes con sus marcas favoritas.

Veamos cómo han impactado estas mejoras en los negocios, tomando como ejemplo Facebook y WhatsApp:

  • Ejemplo Chat Facebook

La aplicación de Messenger es una de las más usadas por empresas que buscan acercarse a potenciales clientes, así como a clientes que ya tiene entre sus filas. Se puede acceder a él desde una página de Facebook y conectar con el sitio web de la marca a través de un sistema o plugin.

Una de sus ventajas, es que los usuarios no tendrán que ingresar sus datos para poder activar el chat. Basta con estar logueados en la red social para poder abrirlo y comenzar una conversación.

Todo lo que se hable, se quedará guardado en el perfil del interesado y, si quiere volver a contactar, podrá hacerlo desde ahí sin necesidad de buscar otro canal alternativo.

Si el equipo de soporte está formado por varias personas, el chat de Facebook permite asignar conversaciones a cada uno de ellos e, incluso, añadir etiquetas del estado del cliente. Lo cual facilita la organización y seguimiento.

  • Ejemplo de gestión de cliente vía WhatsApp

WhatsApp es otra de las aplicaciones de las que pueden hacer uso las empresas para comunicarse con sus clientes. Se puede hacer desde la propia aplicación o desde su versión web, que es más sencillo a la hora de gestionar un número elevado de solicitudes.

Una particularidad especial de este sistema, es que en la modalidad para empresas permite crear grupos en los que solo el administrador puede enviar mensajes, con lo cual no se crea un caos de múltiples hilos conversacionales imposibles de seguir.

Esto es una gran ventaja para crear grupos de clientes y aportar desde ahí documentación de interés, resolución de dudas frecuentes, algún audio o vídeo explicativo de nuevas funcionalidades, características del servicio… Incluso para comunicar incidencias.

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales 3

¿Con cuál sistema te quedas? Sin conocer tu empresa o negocio es muy complicado recomendarte uno u otro, por ello lo mejor es que pruebes las diferentes opciones y valores cuál es más rentable y útil para tu caso.

Lo que sí está claro es que las redes sociales pueden ser grandes aliadas en la atención al cliente. Así que no dudes en aprovechar su potencial y buscar siempre la satisfacción de aquellos que confían en tus productos o servicios.


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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.

 

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