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¿Cómo convertir tus clientes potenciales en clientes reales?

Integración del cliente: ¿Cómo convertir tus clientes potenciales en clientes reales?

A menos que seas un diseñador que haya recibido premios, que te hayan contratado para dar conferencias y que tengas numerosos clientes famosos, no es fácil gestionar una agencia por tu cuenta.  La captación de clientes puede representar un gran desafío: a veces, recibes pedidos del tipo “arregla rápidamente esto” o “toma la pelota que otra persona soltó”. A ojos de muchos clientes, la persona que trabaja por su cuenta tiene una gran necesidad de trabajar, y está dispuesta a todo.

Gran cantidad de profesionales independientes se debaten con tareas que les parecen demasiado arduas, o se ubican en situaciones que parecen excesivamente complejas. Cuando me independicé, opté por implementar las normas de integración que había desarrollado durante el período en que fui copropietario de la agencia, para garantizar que los clientes potenciales me consideraran como un partner estratégico en vez de un esbirro pagado.

A continuación te presento 7 técnicas en las que me baso para hacerlo.

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1. Empieza con la lógica, no con la visión

Al recibir una llamada de un posible cliente, profundiza de inmediato en su proyecto y en las necesidades asociadas. Recomiendo conocer primero al cliente potencial a nivel personal. Descubre cuáles son tus puntos en común con él y hazle preguntas sobre su empresa y sus principios generales.

Asegúrate de comprender su cultura y su cadena de mando. ¿La persona con la que estás hablando es alguien que puede tomar decisiones? ¿Tiene que reportarle a un gerente para conseguir aprobaciones? ¿Cómo interactuarás con el equipo del cliente? Son cosas muy importantes que debes saber antes de continuar.

En este sentido, el propósito es hacer que las primeras conversaciones sean lo menos complejas posible, para establecer los cimientos de una alianza. Es un paso fundamental a la hora de consolidarte como un recurso estratégico. En definitiva, se trata principalmente de generar confianza.

2. No temas poner límites

Ciertos clientes enfocan los proyectos en base a opiniones preconcebidas en cuanto al alcance, los plazos y el presupuesto, pero muchas veces, éstos no se ajustan a tu realidad. En vez de satisfacer sus peticiones originales, no dudes en traerlos a la realidad: tú eres el experto, y tu trabajo es liderar, no seguir.

Algo importante es comunicar la cantidad de trabajo que se le pide al cliente, ya que siempre se necesita algo de colaboración; es preciso rellenar los cuestionarios, enviar un feedback detallado, crear o facilitar contenidos, etc. Mientras se establezcan las expectativas con claridad desde el principio, y puedas justificar tus decisiones, verás que te estás ganando su respeto y conseguirás más oportunidades de las que te imaginas. Es verdad que se dice: cuando cuesta conseguir algo, es porque es algo real.

3. Esfuérzate en tu propuesta

Integración del cliente: ¿Cómo convertir tus clientes potenciales en clientes reales? 1
Esta propuesta de varias páginas con un cronograma visualizado establece las expectativas, muestra la minuciosidad y hace que el proyecto cobre vida.

Una propuesta de varias páginas, con un cronograma visualizado, establece las expectativas, muestra la minuciosidad y hace que el proyecto cobre vida.

Las propuestas no solo demuestran que sabes escuchar con atención, sino que también son una de tus primeras oportunidades para demostrar tus habilidades. ¿Con cuánta precisión puedes captar sus necesidades? ¿Qué tan claramente puedes comunicar tu proceso? En muchos casos, es también la primera consulta que realizarás. En lugar de simplemente resumir lo que el cliente potencial pide, haz una recomendación. A mí me gusta ofrecer tres etapas en un formato que sea bueno, mejor y más adecuado.

Bueno: Lo que el cliente potencial solicita

Es en este punto cuando se captan las peticiones exactas, y puedes mostrar tu habilidad para escuchar de forma activa. Es importante que esta opción  se vea algo incompleta con respecto a las otros opciones.

Mejor: Lo que yo creo que el cliente necesita para triunfar

Esta es tu recomendación, en la cual añades servicios, pasos u otros tipos de elementos de alcance que permiten obtener el mejor resultado posible. A veces, es útil colocar una etiqueta "recomendada" en esta opción con el fin de guiar a tu cliente potencial.

Lo más adecuado: Una gran cantidad de servicios complementarios con un valor agregado

Es una gran oportunidad para descubrir otras áreas de especialización y despertar la imaginación de tu cliente potencial. A veces te toparás con un cliente que quiere solo lo mejor, sin preocuparse por nada. Por esta sola razón, es una buena idea incluir oportunidades de venta adicionales que sean significativas.

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4. Considera el plazo de entrega al cliente

A veces he visto cronogramas de proyectos que enumeran los objetivos en secuencia directa, sin tener en cuenta la revisión y el feedback. Creo que esto no fija la expectativa adecuada y no está en consonancia con la realidad. Me gusta incluir áreas flexibles en mis programas, que vayan inmediatamente a continuación de mis presentaciones o propuestas. El objetivo es que los clientes dispongan de una cantidad de tiempo sugerida para asimilar y colaborar conmigo por medio de las revisiones. Una vez recibida la aprobación, procedemos a la siguiente fase.

Además, esto significa que no pongo fechas ilusorias. Creo que los clientes se obsesionan con estas fechas y no ven la relación entre su aprobación y la entrega final. Para evitar esta obsesión, mi unidad de medida son las semanas (no días), lo que ayuda a mantener las cosas con un nivel de precisión razonable.

5. Sé transparente en cuanto a la cotización

Integración del cliente: ¿Cómo convertir tus clientes potenciales en clientes reales?
Una estructura de precios escalonada y descendente transmite claramente el porcentaje del presupuesto, el monto y la fecha de entrega sin depender de las etapas ni de los resultados del proyecto.

No te limites a detallar tus honorarios o a mostrar tu presupuesto general, sé un poco más concreto. Cuando transmitas tu proceso, incluye tu calendario de pagos completo. El hecho de indicar cuándo quieres que te paguen y qué cantidad de dinero, hace que el proyecto se vea real para el cliente y le permita anticipar las posibles implicaciones financieras (algunos podrían argumentar que esto no es bueno).

Cuando se trata de la estructura de pagos, no me gusta dividir las cosas de manera equitativa. En su lugar, me gusta utilizar un modelo de escalera descendente: una serie de pagos que se reducen en tamaño a lo largo de la duración del proyecto. Un ejemplo de esto sería una división del 40/30/20/10 por ciento, o para proyectos más pequeños una división del 50/30/20 por ciento.

Personalmente, he comprobado que la motivación para pagar disminuye a medida que se llega al final del proyecto, y no hay nada peor que tener un pago considerable pendiente al terminar el proyecto. Aunque, esto no siempre es así, muchos clientes tienden a rechazar el proyecto porque prefieren que los pagos se distribuyan de manera uniforme. No es posible complacer a todos.

Sin embargo, esto es fundamental: no condiciono los pagos de los proyectos a los resultados. En el pasado surgieron situaciones en las que los clientes demoraron la aprobación de etapas para retrasar el pago. En un caso específico, mi segundo pago, de tres en total, estaba condicionado a que se diese luz verde al sistema de logos terminado. El cliente desapareció y no pude facturar. Para evitar esto, puedes incluir los pagos en el cronograma de tu proyecto. En un proyecto que presenta retrasos, el único "inconveniente" es que es posible que te paguen por completo antes de que termine el proyecto, y ese es un buen problema.

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6. Reúne una colección personalizada de muestras de trabajo

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Un portafolio de diseño personalizado enmarca los proyectos anteriores realizados de modo relevante.

En vez de orientar a los clientes potenciales hacia un portafolio amplio, me gusta reunir una colección curada - de seis a nueve proyectos de ejemplo - que son relevantes para el proyecto del cliente potencial. Además, suelo incluir un par de párrafos descriptivos con cada proyecto a fin de explicar su pertinencia.

Normalmente, elijo temas que se conversan durante las primeras llamadas telefónicas realizadas. A veces se trata de un proyecto dentro de una industria similar, o con un enfoque equivalente. En otros casos, es un proyecto particularmente atractivo que se ajusta al gusto personal de mi prospecto.

Configurar un portafolio muestra que tu proceso no es automatizado, además demuestra que te entusiasma el hecho de trabajar con un cliente potencial y les permite vislumbrar tu gran experiencia.

7. Coloca tus cartas sobre la mesa

Mantener las cosas claras siempre ha sido lo mejor para mí. Independientemente de las razones, me parece que los profesionales del diseño sienten la necesidad de creerse superiores a lo que realmente son. Es muy común ver cómo se adornan las tareas de proyectos anteriores. Aconsejo que se mantenga lo más fiel posible a la realidad.

Si un proyecto ha sido personal, no te inventes ningún cliente. Si tu organización consiste en una sola persona, usa “yo” en lugar de “nosotros”. Si solo contribuiste con una parte de un proyecto, déjalo claro y no te atribuyas todo el proyecto en su totalidad. El mundo es un lugar pequeño, la gente habla, y este tipo de cosas suele salir a la luz tarde o temprano. Además, te sorprenderás de cómo la autenticidad marcará la diferencia.

Puedes hacer mucho solo

No siempre es posible convencer a una empresa de que tú, de forma individual, podrás resolver sus problemas tan bien como si se tratara de una agencia con todo su personal. A algunos clientes les gusta recibir llamadas semanales solo para estar informados y recibir actualizaciones, otros quieren visitas in situ o necesitan apoyo para mostrar cómo funciona la cadena de producción. Al ser una agencia compuesta por una sola persona, es probable que no puedas satisfacer este tipo de demanda.

Desde un principio, me complace compararme con las grandes empresas de diseño, y tener claro lo que no logran hacer. Por ejemplo, no puedo ofrecer un recurso dedicado a la gestión de proyectos, porque atiendo a varios clientes al mismo tiempo. Por esa razón, todas las visitas deben planificarse y todas las presentaciones deben programarse con antelación.

Además, no me encuentro preparado para ofrecer múltiples opciones de diseño. En lugar de ello, realizo un largo proceso de descubrimiento para diseñar una sola opción que refleje con claridad la solución que recomiendo. Esto no quiere decir que no podremos revisar, ajustar y, en raras ocasiones, rehacer el diseño, solo significa que no abordaremos una interacción desde un enfoque sin límites.

Considero que trabajar activamente contra el estereotipo del esbirro pagado es un buen comienzo: es útil abordar las preocupaciones comunes de manera proactiva cuando se habla con nuevos clientes. Algunos podrían decir que estás creando problemas que no existían antes de que los mencionaras, pero yo no estoy de acuerdo. Para mí, esto demuestra que ya has hecho esto antes, y que la adecuación es más importante para ti que obtener el trabajo (en inglés).

Demostrar principios claros y la voluntad de alejarse de un acuerdo transmite confianza. En definitiva, se trata de hacer que los clientes se sientan cómodos con su decisión de seleccionarte como partner.

¿Cuáles son los pasos a seguir para incorporar clientes? ¡Dinos lo que piensas a continuación en los comentarios!

Chris VogelAcerca del autor: Chris dirige Chris Vogel Design, una agencia unipersonal que ayuda a las empresas a articular respuestas a preguntas fundamentales. Chris posiciona a las compañías y crea distintos sistemas visuales que capturan la esencia de un negocio. Chris tiene doce años de experiencia en la industria, durante cinco años fue copropietario de la agencia de diseño Dotvita, ayudando a una amplia variedad de empresas a encontrar su voz única en la web. 

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