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¿Qué tan confiable es tu tienda online? - Lista de verificación

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La confianza es la base de cada venta exitosa. Los compradores de hoy tienen innumerables opciones disponibles a solo un clic de distancia, y los dueños de negocios pueden rastrear cada clic, pero el aspecto más crucial, la confianza, es el más difícil de comprender por completo.

¿Cómo se establece la confianza en los compradores cuando compran un nuevo producto en línea o compran en una tienda online que no conocen? ¿Qué elementos de la experiencia de compra en una tienda online generan confianza o la afectan?

Lo que hace que una tienda online parezca confiable

En Shopify, nos hacemos continuamente esas mismas preguntas. El año pasado, nuestros equipos realizaron una serie de entrevistas detalladas con un conjunto diverso de compradores norteamericanos, a quienes les pedimos que nos contaran acerca de sus experiencias de compra online más recientes.

Nos sentamos con cada comprador durante una hora y les pedimos que revisaran una compra reciente, que involucrara un producto que nunca hubiesen comprado antes o una tienda en la que estuviesen comprando por primera vez. También les pedimos que hicieran una compra real de hasta $40 dólares en una tienda Shopify en la que nunca antes hubiesen comprado.

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Queríamos entender qué hace que un nuevo comprador se sienta cómodo adquiriendo un nuevo artículo o comprando en una tienda desconocida. Específicamente, queríamos saber:

  • ¿Cómo se forma la confianza en los compradores que evalúan adquirir un nuevo artículo en una nueva tienda?
  • ¿Qué páginas o elementos en tu tienda son más importantes para generar confianza con los compradores?

Después de analizar sus acciones durante estas compras, notamos algunos patrones que nos permitieron identificar elementos de diseño que generan y afectan la confianza en las tiendas en línea.

Los generadores de confianza son elementos o detalles de diseño que tranquilizan a los compradores, calman las dudas y los ayudan a sentirse relajados al hacer una compra. Por el contrario, los que afectan la confianza llenan a los compradores de aprehensión, haciéndolos cuestionar la validez y autenticidad del negocio y crean dudas sobre si es seguro hacer una compra.

Hoy, compartimos nuestros hallazgos para que puedas aumentar la confiabilidad de tu tienda online y incrementar las probabilidades de que un comprador compre en tu sitio por primera vez. También compartimos una lista de verificación simple que puedes seguir mientras modificas tu sitio web.

Descarga la lista de verificación

Lo que dice la investigación de Shopify sobre la generar confianza en el cliente

Ganar la confianza del cliente comienza con la primera impresión y continúa con la información que compartes y el social proof que respalda tus afirmaciones.

Nuestros hallazgos muestran que hay cinco formas esenciales en las que una tienda online puede establecer y aumentar la confianza del cliente:

  1. Logra una excelente primera impresión con tu página de inicio
  2. Proporciona a los clientes información esencial
  3. Comparte tu historia y por qué comenzó el negocio
  4. Muestra la satisfacción del cliente actual
  5. Asegúrate de que la transacción sea transparente y fácil

1. Logra una excelente primera impresión con tu página de inicio

🔍 Lo que se pregunta el cliente: ¿Se siente seguro este sitio web? ¿Puedo encontrar lo que estoy buscando y navegar fácilmente por este sitio?

🎯 Objetivo comercial: Crea una página de inicio acogedora y establece el aspecto general de tu tienda en la primera visita.

Descubrimos que los compradores son más críticos con el diseño y el diseño de una tienda en su primera visita, independientemente de si están buscando un artículo que nunca compraron o un producto con el que ya están familiarizados. En vista de que tu página de inicio a menudo sirve como una alfombra de bienvenida digital, es la ubicación ideal para generar confianza en el cliente, por lo que debes enfocarte en lograr una excelente primera impresión y ofrecer orientación sobre hacia dónde pueden dirigirse los compradores.

Nuestros hallazgos muestran que hay elementos esenciales imprescindibles que los compradores buscan al evaluar una página de inicio, junto con detalles agradables que pueden inclinar aún más la balanza a tu favor, aunque solo después de que hayas implementado los imprescindibles. A lo largo de este artículo, separaremos estos dos grupos para que sepas qué priorizar.

Imprescindible

  • Contenido consistente y pulido, con fotografías de alta calidad y texto libre de errores en todo el sitio.
  • Un diseño limpio y ordenado (importante para los compradores norteamericanos).
  • Navegación por categorías que sea fácil de entender y utilizar en todos los dispositivos.

Deseable

  • Nombres de categoría en tu navegación que sean claros y comprensibles (por ejemplo, Tienda, Mujeres, Hombres, Quiénes somos, Contacto, etc.).
  • Si vendes internacionalmente el contenido debe estar traducido al idioma del comprador y los precios de los productos deben publicarse en su moneda local.
  • Páginas de carga rápida en toda tu tienda, sin errores (los compradores generalmente solo notan problemas de rendimiento cuando las páginas son lentas o están rotas).

Ejemplo: Cómo la página de inicio de Hat Club alivia la aprehensión

Veamos Hat Club, un negocio que vende una variedad de sombreros de marca y con licencia. Una de las ventajas competitivas de la tienda es su Membresía Hat Club, un programa de lealtad que permite a los clientes obtener sombreros a un precio con descuento. Para generar confianza con los compradores e incentivar las ventas recurrentes, es necesario que cada visitante pase la primera página, se adentre más en el sitio para conocer el programa de lealtad como un beneficio de valor agregado.

¿Qué está haciendo bien Hat Club con el diseño de su página de inicio?

  • El diseño es limpio y la navegación es simple, lo que alienta a los compradores a continuar navegando en el sitio y acercarse más a hacer una compra.
  • Muestra una oferta única con su sección de sombreros especiales.

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Hat Club tiene una página de inicio que genera confianza con los compradores de inmediato con su aspecto profesional.

2. Proporciona a los clientes información esencial

🔍 Lo que se pregunta el cliente: ¿Este producto resuelve mi problema? ¿Está bien hecho y tiene el tamaño o las dimensiones correctas? ¿El precio es justo? ¿Puedo pagarlo?

🎯 Objetivo comercial: Haz que la información del producto sea fácil de descubrir con páginas detalladas de producto, resultados de búsqueda precisos y páginas de colección.

Una vez que un nuevo comprador se aleja de la página de inicio, descubrimos que generalmente se dirige directamente a la página de producto. La página de producto es donde los compradores evalúan el valor de un producto, ya sea que visiten una nueva tienda o una tienda que ya conozcan.

La disposición y los elementos de diseño correctos en la página de tu producto facilitan a los clientes determinar si cada producto ofrece el valor que están buscando. Las imágenes, las descripciones, las tablas de tallas, los detalles de inventario y existencias, y la información sobre envíos e impuestos llaman la atención de los clientes.

Si bien no existe un enfoque único para diseñar la página de producto perfecta, nuestros hallazgos muestran una vez más que hay detalles fundamentales a tener en cuenta para generar confianza, independientemente de tu industria.

Imprescindible

  • Una variedad de fotos de productos para cada página de producto.
  • Descripciones de productos organizadas en distintas secciones para facilitar la lectura.
  • Una tabla de tallas, preferiblemente con conversiones, cuando corresponda.
  • Reseñas recientes del producto en la página de producto.

Deseable

  • Política de devolución e información de envío incluida en la página del producto.
  • Un video del producto incluido en la página del producto.
  • Solo en versión de escritorio: una opción de "vista rápida" en colecciones que permita a los clientes ver el producto sin abrir la página del producto.

Ejemplo: la fotografía de EM Cosmetics dice más que mil palabras

EM Cosmetics es una marca de maquillaje que inspira la autoexpresión a través de sus productos. Los productos de belleza afectan la apariencia de un cliente e incluso pueden influir en su identidad, por lo que es importante que los clientes puedan visualizar los resultados del uso de cada artículo.

Para generar la confianza con sus clientes, EM Cosmetics debe explicar claramente cómo sus productos satisfacen las necesidades de cada comprador, no solo con fotos de productos, sino también a través de casos y ejemplos de uso específico. Por lo tanto, la marca destaca su sección de reseñas como complemento de sus descripciones detalladas y visuales de producto animadas.

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¿Qué está haciendo bien EM Cosmetics con su página de productos?

  • La descripción y el diseño son claros y concisos gracias al uso de secciones y subtítulos.
  • El comprador puede encontrar la medida del producto tanto en mililitros como en onzas líquidas.
  • El número de reseñas de productos y la calificación actual se presentan claramente en la parte superior.
  • En otras páginas de productos donde el artículo está agotado, existe la opción de suscribirse para recibir una alerta por correo electrónico una vez que repongan las existencias.

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EM Cosmetics tiene componentes esenciales de una página de producto que genera confianza en los compradores.

3. Comparte tu historia y por qué comenzaste tu negocio

🔍 Lo que se pregunta el cliente: ¿Es este un negocio excelente? ¿Trata a sus clientes de manera justa?

🎯 Objetivo comercial: Ayuda al comprador a sentirse tranquilo de que este es un negocio legítimo. Si tienes una misión o valores, comparte la historia de tu marca y por qué iniciaste el negocio.

Descubrimos que los compradores desean navegar a la página Quiénes somos para obtener más información sobre la marca y las personas detrás de los productos. En esta página deberías ofrecer respuestas para calmar las dos curiosidades que tienen los compradores.

En primer lugar, la página Quiénes somos de una marca despierta interés si el comprador tiene dudas sobre si la tienda es real o auténtica. A menudo, los compradores quieren asegurarse de que un negocio estará disponible a largo plazo y que no cerrarán de repente la tienda. Por esta razón, una Página de contacto puede resultar útil, ya que proveer información como número de teléfono de contacto, correo electrónico y ubicación la tienda física (si existe), ofrece tranquilidad a los compradores.

En segundo lugar, muchos clientes están interesados en conocer la misión y el propósito del negocio, y si comparten valores en común (por ejemplo, sostenibilidad). Por ello, pasarán a la página Quiénes somos para obtener más información para saber quién le compran y, para los clientes con mayor conciencia social, cómo se gestiona el negocio.

Imprescindible

  • Una página Quiénes somos.
  • Una página Contacto.
  • Un número de teléfono incluido en la página Contacto.
  • Una historia detallada de la marca incluida en la página Quiénes somos.

Deseable

  • Un correo electrónico profesional asociado con el dominio de la tienda, en la página de contacto (ej. info@tutienda.com y no tutienda@outlook.com).
  • Una opción para contactar con servicio al cliente a través de un chat en vivo.
  • Cuando corresponda, la dirección de la ubicación física de la tienda en la página de contacto.

Ejemplo: Tease se conecta con los clientes compartiendo sus principios

Tease es una marca que se especializa en té de hojas sueltas de origen sostenible. Pero como muchas marcas modernas, Tease es más de lo que vende. El propósito y los principios de la marca, que incluyen un compromiso firme de abastecer de manera sostenible sus productos y empoderar a las mujeres a través de su Programa Charitea, son tan intrínsecos a la empresa como su catálogo de deliciosos tés . Esa es una historia que vale la pena contar, y que Tease comparte hábilmente en su página Quiénes somos.

¿Qué está haciendo bien Tease con su página Quiénes somos?

  • Ubica su mensaje de marca basado en el valor en la parte central de la página.
  • Es detallada y estructurada para que el comprador aprenda sobre su misión y valores.
  • Explica claramente su historia fundacional y quién es la fundadora.

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Tease tiene una página detallada Acerca de nosotros que consta de todos los elementos para construir la confianza del comprador.

Ejemplo: Kotn genera confianza con una página de contacto

Kotn es una marca que fabrica prendas de algodón egipcio auténtico y de origen ético, que vende en su tienda online y en sus tiendas minoristas canadienses. Kotn genera confianza en la página de contacto, que a menudo se pasa por alto, permitiendo a los clientes acceder a ella a través de su canal preferido y ofreciendo toda la información necesaria y orientación sobre cuál canal es el más adecuado, según la pregunta del cliente.

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La página de contacto de Kotn presenta una serie de diferentes opciones de contacto para que el comprador sienta confianza.

¿Qué está haciendo bien Kotn con su página de contacto?

  • Utiliza una dirección de correo electrónico profesional para contactar servicio al cliente.
  • Proporciona enlaces a sus redes sociales.
  • Proporciona de un método de contacto directo vía correo electrónico y teléfono para sus tiendas físicas.

4. Muestra la satisfacción del cliente actual

🔍 Lo que se pregunta el cliente: ¿Otros clientes piensan que el producto es como se describe? ¿El negocio trata a sus clientes de manera justa?

🎯 Objetivo comercial: Proporciona a los clientes el social proof que buscan sobre tu marca y tus productos.

Descubrimos en nuestra investigación que los compradores valoran enormemente la tranquilidad que obtienen a través de reseñas imparciales de los clientes sobre los productos y la tienda, por lo que prestan mucha atención a las opiniones de clientes previos.

Al momento de considerar comprar en un sitio web nuevo, los compradores desean leer comentarios en las páginas de productos, sitios externos y mercados, y redes sociales antes de completar la transacción. Específicamente, los compradores buscan inconsistencias o advertencias explícitas de clientes anteriores, o comentarios que contradicen lo que dice una empresa en su sitio web. En las redes sociales, los compradores pueden, por ejemplo, usar los cálculos mentales para determinar si la proporción de seguidores de Instagram a los “Me gusta” se siente auténtica.

Es esencial que los dueños de negocios entiendan que el sentimiento de la comunidad puede ser lo que impulse o afecte la decisión de comprar un producto.

Imprescindible

  • Reseñas positivas de productos que tienen una calificación de 70% o más.
  • Reseñas de productos publicadas en las redes sociales que sean en su mayoría positivas (por ejemplo, reseñas compartidas en Instagram, YouTube, etc.).
  • Reseñas de productos descriptivas y con calificaciones de los clientes.
  • Una comunidad de seguidores en redes sociales como Instagram, Facebook u otras plataformas.
  • Reseñas positivas de la tienda en sitios web externos como Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, etc.

Deseable

  • Reseñas de productos en las páginas de productos que incluyan fotos.
  • Reseñas de productos para ropa / accesorios / salud y belleza que incluyan la experiencia personal del cliente con el producto (para alentar otros compradores a compartir su reseña).
  • Reseñas de productos que incluyan un video del producto.
  • Enlaces a los perfiles de redes sociales de la tienda que son fácilmente visibles en la tienda.

Consejo: Explora la tienda de aplicaciones Shopify para encontrar una aplicación de reseñas de productos que permita a tus clientes subir contenido multimedia en las reseñas de productos.

Ejemplo: EM Cosmetics alivia la curiosidad de los clientes con reseñas

EM Cosmetics crea social proof a través de  las reseñas de productos y, específicamente, alentando a los clientes a adjuntar fotos y otros detalles. Esta transparencia los expone a críticas pero también infunde confianza en los futuros compradores y les da la oportunidad de descubrir una reseña que les ayuda a decir: "Es igual a mi".

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EM Cosmetics crea social proof a través de revisiones de productos y, específicamente, alentando a los clientes a adjuntar fotos y otros detalles.

¿Qué está haciendo bien EM Cosmetics con sus reseñas de productos?

  • La sección de calificaciones y reseñas resume claramente el producto como de cinco estrellas con 100% de recomendación.
  • Las reseñas del producto incluyen una foto del producto tomada por el cliente.
  • El cliente ha proporcionado su propia descripción del producto.
  • Se le pide al reseñador del producto que proporcione una descripción de sí mismo, ayudando a otros clientes a relacionarse y simplificar las decisiones de compra.
  • Cuando usas un motor de búsqueda y buscas "em cosmetics review", aparecen varios videos con reseñas sobre la marca y los productos, así como artículos de reseñas de los productos y la tienda publicados en sitios web populares.

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Una vista previa de los resultados en Google del término de búsqueda "em cosmetics review", lo que permite a los compradores obtener reseñas externas en formato escrito y de video.

El sentimiento de la comunidad puede alentar o afectar la decisión de comprar un producto

5. Asegúrate de que la transacción sea transparente y fácil

🔍 Lo que se pregunta el cliente: ¿Cuál es el costo de entrega y cuánto serán los impuestos o aranceles? ¿Las opciones de pago son conocidas y seguras, y funcionan bien?

🎯 Objetivo comercial: Elimina las dudas y el riesgo de los clientes al calcular el costo total en el envío y el pago.

Como dice el dicho: "El precio es lo que pagas, y el valor es lo que obtienes". Si bien la fotografía de alta calidad y el contenido atractivo ayudan a comunicar el valor del producto, los compradores también desean conocer fácilmente el precio total que pagarán, con todos los descuentos y tarifas incluidos, lo más pronto posible en el proceso compra.

El precio es bastante sencillo, pero hay mucha subjetividad respecto de lo que cuesta un producto y el valor que le atribuye el cliente, por lo que agregar contexto en torno al precio y reducir sorpresas innecesarias es una forma valiosa de generar confianza.

Imprescindible

  • Una política de devolución clara y fácil de entender.
  • Al realizar envíos internacionales, una política de envío que establezca claramente quién paga los aranceles e impuestos.

Deseable

  • Mostrar los costos de envío en la tienda online.
  • Posibilidad de aplicar códigos de descuento en el carrito.
  • Capacidad para que el comprador edite el contenido del carrito.
  • Métodos de pago conocidos (como PayPal y Shop Pay).
  • Seguimiento del estado del pedido.
  • Mostrar recompensas y descuentos para compras futuras en la página de confirmación del pedido.
  • Fácil acceso a la página de contacto en caso de que sea necesario editar el pedido.
  • Para tiendas internacionales, un botón que permita cambiar el idioma y la moneda.

Ejemplo: LL Bean genera confianza en los compradores gracias a la transparencia en las transacciones

LL Bean, un minorista de ropa para actividades al aire libre reconocido por su generosa política de devolución, tradicionalmente ha hecho todo lo posible para mantener satisfechos a los clientes. Para una marca con una misión y valores basados en la lealtad y la satisfacción, es vital colocar toda la información sobre una transacción directamente en las páginas del producto y durante el pago, para que no haya sorpresas al realizar un pedido.

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LL Bean genera confianza en los compradores a través de la transparencia en las transacciones

¿Qué está haciendo LL Bean para mostrar que la transacción es sencilla?

  • Comunica claramente la inclusión de impuestos para el envío a través de las fronteras.
  • Ofrece una política de envío gratuito y la posibilidad de obtener más información, como la velocidad de envío estimada y las políticas de devolución.
  • Destaca un proveedor de pagos conocido y confiable (PayPal) en la parte superior de la página de pago.
  • Indica claramente el costo total antes de finalizar el pedido desglosando todos los descuentos y tarifas.

Los clientes recompensan a las empresas en las que confían

La confianza del cliente es con frecuencia un punto ciego para los negocios, especialmente para aquellos recién conformados, porque los fundadores no cuestionan su propia confiabilidad. Es que cuando cumples con las promesas hechas a los clientes y cuentas hechos e historias verdaderas para promocionar tu marca, ¿por qué alguna vez te considerarías "poco confiable"? Sin embargo, es importante recordar que la confianza es una cuestión de percepción y es algo que todo negocio tiene que ganarse.

Con el tiempo, tendrás muchos clientes satisfechos que hablarán bien de tu tienda ayudando así a establecerte como un negocio confiable. Para entonces, tu reputación te precederá y es posible que los pequeños detalles de tu tienda no tengan que hacer todo el trabajo pesado, pero eso no significa que no debas incorporar las mejores prácticas comprobadas para que tu sitio se sienta familiar, confiable y claro. De esa manera, tranquilizarás a los compradores, facilitarás la compra en tu tienda y contribuirás al crecimento de tu negocio.

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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Adam Rogers. Traducción a cargo de Gabriela Agüero.

 

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